我们对他们三者的 212 位客户（哈利的 81 位，雪伦的 76 位，杰克的 55 位）所做的调查，对于我们了解真相有很大的帮助。大多数的客户在雪伦等人换工作后，不把业务转jiāo给他们的原因，和新旧公司的好坏无关。最重要 的原因是：懒于行动。“我已经习惯于？？，”雪伦最大的一个客户说，“一切都已经顺利进行了这么久。”“我知道他们（旧公司），他们也知道我。” 另一个客户则说。
另一个保持现状的理由是：恐惧。显然的，当一个人改变工作时，他们 的客户会突然地对他们陌生起来。
在我们访问过的 212 个人中，最常用来形容哈利等三人作为的措词是： 他们在从事一项“冒险”。这对杰克来说或许不错，因为他自己出来创业，然而哈利和雪伦却认为他们所做的和以往并无两样。但是无可否认的，当哈 利等脱离旧有的公司时，他们也无可避免的损失了客户对旧有公司的认同感和qíng感上的依赖。
传统上，小镇上的男女在结婚之后才能进入成人社会，因此，未婚男女 在社会上比较难以被人重视。但随着未婚男女人数的急剧增加，另外一个社会模式正逐渐兴起。个人所服务的公司，在一个人的社会生活中扮演着积极 而重要的角色。没有工作的人，或是刚换工作者的处境，无异于小城里未婚的男女。换工作的人可能自以为只是改变了他们的企业商标，然而实际上却 远甚于此。对一向和他们有业务往来的人而言，他们仿佛成了在另一个国度里游dàng或冒险的异邦人。这些人乐于知道他们探险的过程和结局，却不愿意 分担所带来的风险。如同雪伦的一个客户所说的，“是她下的赌注，不是我。
我必须顾到我自己的企业。“杰克的一个客户则说，”先让我看看他的发展， 再做决定也不迟。“
简言之，当人们变换工作时，他们的客户可能仍会诚心的祝福他们，但 却害怕和他们有任何牵扯。对朋友而言，换了工作的人仍是朋友；然而对客户而言，却代表了隔阂和不确定。为了避免受到伤害，他们会设法保持安全 距离，如同两位经理人对杰克所说的，“没有人知道你探险的结果是什么，‘哥伦布’吗？”他们试图保持距离，但仍表现亲善，因为他们不想错失杰 克在冒险旅程中所可能撞见的宝藏。
变换工作地点隐藏的危机
上述的例子，很可能导引我们获致一个错误的假说：换工作时遭原先客 户背弃的qíng形，通常发生在销售人员身上。然而更进一步的研究却显示这种假说是错误的。事实上，这种qíng形可能发生在每一个人身上。
做长期研究最有趣的事之一，就是发现某个范畴里的模式，也可以运用 在另一个范畴内，虽然乍看之下，两者似乎毫无关连。我们花了 4 年的时间研究和销售职务有关的人，在换工作后所受的打击，随后我们却发现这种qíng 形也发生在其他的行业里。一位医师的痛苦经验让我们了解，大众的懒于反应和恐惧改变，对任何行业内换工作的人都有影响，只是程度上有所不同而 已。
法兰西。派克是一位小儿科医生。“早在我大学毕业之前，就已经知道 我想做什么了，”她说。在医学院的第 3 年，她更确定自己的方向是正确的。
她的成绩优异，“这或许是由于我可以想像自己实际运用这些知识的缘故，” 她谦逊地说。
在一家大医院担任了 3 年的驻院医师之后，她投入了一位颇有名望的老 医师旗下。“我今年 56 岁了，”他在他们第一次见面时说，“我想我最好开始想，当我退休后谁来接棒的问题。”
法兰西很喜欢医院里忙碌的生活。“从没有一刻闲过，”两个月后她疲 倦但愉快的说。“有没有什么不满的地方？”我们问。“只有一点，”她回答，“这里的案例，不如大医院里的富有挑战xing。我害怕自己会退步。”
到第 4 个月的时候，法兰西和她的老板之间的关系开始恶化了。“近来 他很爱找我麻烦，”她不耐烦地说。由于年纪上的代沟，使他们对事qíng的优先次序产生了不同的看法。“我受的教育比较合乎cháo流，”她肯定的说。人 格的冲突和程序上的争执，使得qíng形一发不可收拾。法兰西愤而辞职，“我不能，也不愿再为任何人做事。”她说。
几个月之后，她成立了自己的诊所，没过多久，已经有相当的规模了。 不但其他的医生会把病人介绍给她，病人之间也会互相推荐。第 6 年时，她的业务已扩展到她一个人忙不过来的地步。这些年，根据法兰西的说法，是她一生中最快乐的几年。她结了婚，有了两个男孩。 两年之后，她决定搬家。“我们需要更大的空间，而我也希望诊所能距家里近一点。”过了不久，她们搬到小镇的另一边，诊所就在附近。“这正 是我想要的，”她高兴的说。
然而，恐怖的事却发生了——她的病人不再来看病；她的业务骤然猛降。
“太不公平了，”她泪眼汪汪地说，“我又不是搬到另一个城市去。”她说 话时是早上 11 点，然而诊所里却冷清得连一个人都没有。“从来没有发生过这种qíng形，”她瞪着空无一人的屋子说。
就法兰西的qíng况而言，并没有任何公司涉及在内。她自己就是老板；她 也没有换工作。她只是换了工作地点而已。但她所得到的反应却和雪伦等大同小异。“到她那里不像以前那么方便了，”一位病人略带抱怨的说。“我 可没办法带小孩走那么远的一段路，”另外一位说。对他们而言，法兰西的搬家和她从地球上消失并无两样。
研究过这些案例后，我们可以发现发生在换工作者身上的事，也可能发 生在改变工作地点的人身上。
在做其中的任何一项改变时，没有人会期望业务下跌。然而这却是无法 避免的。人们也不禁会想，何以有人能因换工作而飞huáng腾达，而自己做起来却吃力不讨好？在这里，我们必须先明白——不论是换工作或只是变更工作 地点，哪些人受到的打击最大？哪些人则较不受影响？
谁是天之骄子？ 有两种专业人员较不受上述变更的影响：律师和会计师。以下，当我们提及“保留率”的时候，我们意味着在某人换工作或变更工作地点之后，继 续和某人保持生意来往的顾客人数比率。就美国来说，在所有行业中顾客保留率最高的，当属律师和会计师。
一般人的反应是，“是啊，我知道我的律师搬了家。那又怎么样？这并 不表示他现在就比以前差了。”或者“我当然还是会找我以前的会计师，就算他搬了家也没有关系。我不认为这两者之间有什么关联。”
和医生不同的是，医生直接开药并提供建议给病人，而会计师却从他们 的客户那儿获得各种资料和qíng报，再转过来替他们服务。换句话说，他们是客户和国税局或客户和其他人或公司之间的媒介。
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