“那时，我已经火冒三丈了。”伍顿讲述事qíng的经过说，第一位店员怀 疑我的诚实，第二位嘲弄我买了次等货。我真的恼怒起来了，正准备责斥他们时，经理恰好走了过来，他深知他的职责所在，他使我的态度顿时改变了。
他如何将一个盛怒的人，变成一个满意的顾客呢？ 第一、他让我从头到尾讲完我所遇到的qíng形。他静静的听着，没说半句话。 第二、当我讲完时，那位店员又要开始和我争论了，那经理却站在我的观点和他们争辩。他说，很明显衬衫上的领子是这套衣服污染的。他坚持的 表示，这种不能使顾客满意的衣服，根本不应该出售。
第三、他承认他不知道为什么这衣服会这么差劲，并且率直的对我说：“你认为我该如何处理这一套衣服，你尽管吩咐，我完全依照你的意思。” 仅仅数分钟之前，我还一心一意想把这一套可恶的衣服退掉，但现在我却回答说：“我看你来决定好了。我只是想问明白，这种褪色的qíng形是否是暂时的，或者你们有什么办法使这一套衣服不再继续褪色。” 他给我的意见是把这套衣服带回去，再穿它一个星期试试看。他应许我说：“拿来换一套满意的。如此的麻烦你，真是抱歉。” 我满意的走出那家百货公司。这以后那套衣服一直没有毛病，我对那家商店的信心也就完全恢复了。 也难怪这位先生会是经理，而那些店员永远只停留在店员的地位，嘿，他们最好被降级到包装部，永不准和顾客接触。 最爱chuī毛求疵，乃至喜作激烈批评的人，常常会在一个怀有耐xing和同qíng的静听者面前，完全的软化下来。 这位静听者，必须要有过人的沉着，他必须在气愤的寻衅者面前，力持镇定的对付。 有这样的一个例子：数年前，纽约电话公司碰上了有史以来最凶悍、最不讲理的顾客，这顾 客用最刻薄的字眼咒骂接线生。后来他的火焰更大了，他说电话公司填造假帐单，他要拒付，还要写信给报社，并向公众服务委员会提出申诉，好对电 话公司引起数起诉讼案。
后来，公司派出了一位最有经验又极具技巧的“调解员”去拜访这位顾 客。
这位“调解员”静静地听，尽量让这位爱争辩的老先生说出他的满腹牢 骚。“调解员”连声地说“是、是”，很是同qíng他的委曲。
“他继续口出狂言，我差不多听了 3 个小时。”这位调解员在我班上讲 述他的经验时说，“而后，我再到他那里去，听他说那些发不完的牢骚，前 后有 4次。在第 4 次访问结束前，我已成为他首创的一个组织的基本会员， 他称之为‘电话保障协会’；现在我还是这个组织的会员，然而，据我所知，除了他以外，我是世界上唯一的会员。
“在这几次的访问中，我只是静静的听。对于他所举的任何一个理由， 我都报以同qíng的态度。据他表示：从未有电话公司的人如此同他说话，他逐渐的友善起来。我所要求的事qíng，在前 3 次谈话中，我只字不提，一直到第4 次，我就整个了结了这桩麻烦。他把所有的帐款都付清了，还撤销了对公 众服务委员会的申诉，不再找公司的麻烦。”
无疑的，这位先生表面上看来是为社会公义而战，为了保障公众的权益， 拒受无理的剥削。但实际上，他所要的是别人的重视——即所谓的自重感。
他先挑剔抱怨，好取得这份自重感；当他从公司的代表身上，得来这份自重 感后，他就再也用不着举出这些不切实际的委曲了。
多年前的一个早晨，有一位忿怒的顾客，闯进了德茂毛呢公司创办人德 茂的办公室。——这家公司后来成为世界上最大的毛呢公司。
“虽然他始终不肯承认，可是我们知道错的是他。我们的信用部坚持要 这人付清所欠的 15 元，他接到几封信用部的信后。即刻整装到芝加哥来。他匆忙奔进我的办公室，告诉我说，他不但不付那笔钱，而且，我们公司更别 想做他一块钱的生意。
我以最大的耐xing听他那些话。好几次都要忍不住反驳他，好中止他无理 的说法，但我还是把话又吞了回去。我知道反驳决非上策，索xing让他尽qíng发泄。终于，他的气焰不再那么盛了，我想是我可以开口的时候。
于是我安详的说：“我很感激你特地到芝加哥来告诉我这件事qíng。事实 上，你已帮了我一个大忙？？如果我们的信用部激怒了你，同样的也可能得罪别人，那可就不堪设想了。请相信我，我迫切的需要你告诉我这些事qíng。‘ 他大概没有料到我会这么说，我猜他可能感到有点失望。因为，他之所以芝加哥来，无非是要跟我大事jiāo涉一番，而我却感谢他，不与他争论。我心平气和的告诉他，我们会取销那笔 15 块的帐款，同时忘掉这件事。 我说我十分了解他的处境，如果换作我处于他目前的境遇，我也会有同他一样的想法。由于他不准备买我们的货物，所以我推荐了其他几家毛呢公 司给他。
已往他来芝加哥时，我们经常一同午餐，所以那天我也就请他吃饭。他 很勉qiáng的答应了，但当我回到办公室的时候，他订了比过去还要多的货物，并且怀着冷静的qíng绪回家去了。由于我对此事的处理，他觉得也应该好好的 对待我们。于是他回去查阅了所有帐单，原来是他自己放错了地方。最后， 他就把那笔15 块的帐款寄还给我们，还附了一封致歉的信。
后来他妻子生了个男孩子，就取用我们公司的招牌名称为‘德茂’。他 一直就是我们公司的忠实顾客，直到 20 年后。他去世为止。“
几年前，有个荷兰籍的小男孩，学校下课后，必须替一家面包店擦拭橱 窗，借以一周有五毛钱的收入。他家里很贫穷，所以他经常提着篮子，到水沟里去捡运煤车上掉下来的煤块。
这个名字叫爱德华。巴克的小孩子，小学没念完，后来却成了美国新闻 界最成功的杂志编辑。
他是如何gān起来的？——这一页成功的历史，说来可话长，但他是如何 开始的，倒可以简单的叙述一下。他也就是本节所提的重点。
他在 13 岁的时候离开学校时，在一个名叫“西联”的机构里充任仆役， 每星期的工资是 6 元 2 角 5 分；他虽处在极贫困的环境中，却无时无刻不在追求接受教育的机会。
他不但不放弃求学的意念，而且还自己着手教育自己。他安步当车，以 白开水充饥，把钱积聚起来后，就买了一本《美国名人传记》。之后，他做了一件人们闻所未闻的事qíng。 爱德华。巴克把这本书细细研读后，就着手写信给传记上的每一位名人，请求他们多谈谈关于童年时候的qíng形。 从巴克这样的表现看来，他本有一种善于静听的本质——他希望那些成名的大人物多谈论自己。 他写信给当时正在竞选总统的詹姆士将军，问他是否确实当过运河上拉舫的童工，结果詹姆士给了他一封详尽的复函。 巴克又写信给格雷将军，询问他在哪本书上记述的一次有关战役的qíng况。格雷将军为他画了一张地图，还邀这位 14 岁的小男孩吃饭，他们聊了一 个通宵。
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